5Why i 5W2H, czyli kto pyta, ten nie błądzi

Metoda 5Why (5 x Dlaczego) to technika analizy przyczynowo-skutkowej, której celem jest odkrycie przyczyny źródłowej danego problemu. Zamiast skupiać się na powierzchownych objawach, zmusza nas do głębszej refleksji. Zasada jest banalnie prosta: kiedy napotkasz problem, zadaj pytanie „Dlaczego?” tyle razy, ile potrzeba, gdzie każda odpowiedź staje się podstawą do kolejnego pytania.

• Problem: Klient jest niezadowolony, ponieważ jego zamówienie dotarło z opóźnieniem.
  1. Dlaczego zamówienie dotarło z opóźnieniem? – Bo paczka została wysłana dzień później niż planowano.
  2. Dlaczego została wysłana później? – Bo produkty nie były gotowe na czas do spakowania.
  3. Dlaczego produkty nie były gotowe? – Bo maszyna produkcyjna miała nieplanowany przestój.
  4. Dlaczego maszyna miała przestój? – Bo nastąpiła awaria jednego z komponentów.
  5. Dlaczego komponent uległ awarii? – Bo nie był regularnie serwisowany zgodnie
     z harmonogramem przeglądów. (Przyczyna źródłowa)

Jak widać, powierzchownym rozwiązaniem byłoby wyłącznie przeproszenie klienta. Jednak dzięki 5Why odkryliśmy, że prawdziwym problemem jest brak regularnej konserwacji maszyn. Eliminując przyczynę źródłową, zapobiegamy powtórzeniu się podobnych sytuacji w przyszłości.

Podczas gdy 5Why pomaga nam kopać w głąb, metoda 5W2H (nazywana też metodą Kiplinga) pozwala spojrzeć na problem z szerszej perspektywy. To narzędzie służące do zebrania kompletnych informacji i zdefiniowania problemu lub zadania w sposób kompleksowy. Nazwa jest akronimem (z języka angielskiego) od siedmiu pytań:

• What? (Co?) – Co jest problemem? Co chcemy osiągnąć?
• Who? (Kto?) – Kogo problem dotyczy? Kto jest zaangażowany? Kto jest odpowiedzialny?
• Where? (Gdzie?) – Gdzie problem występuje? W jakim miejscu, dziale, na jakim etapie procesu?
• When? (Kiedy?) – Kiedy problem się pojawił? Jak często występuje? Jaki jest termin realizacji?
• Why? (Dlaczego?) – Dlaczego to jest problem? Dlaczego jest to ważne?
• How? (Jak?) – Jak problem został odkryty? Jakie kroki należy podjąć, aby go rozwiązać?
• How much? (Ile?) – Jaka jest skala problemu? Ile nas to kosztuje? Ile zasobów potrzebujemy?

Odpowiedzenie na te siedem pytań tworzy solidny fundament pod dalsze działania. Zespół otrzymuje jasny i szczegółowy opis sytuacji, co minimalizuje ryzyko nieporozumień i pozwala na precyzyjne zaplanowanie działań.

Prawdziwa magia zaczyna się jednak, gdy połączymy obie te metody. Stanowią one doskonałe uzupełnienie w procesie rozwiązywania problemów.

1. Zacznij od 5W2H: Kiedy pojawia się problem, użyj metody 5W2H, aby go dokładnie zdefiniować i zrozumieć jego kontekst. Zbierz wszystkie fakty i dane. Na tym etapie precyzyjnie odpowiesz na pytanie „Co się stało?” i „Dlaczego to jest problem?”.
2. Przejdź do 5Why: Gdy już masz pełen obraz sytuacji dzięki 5W2H, użyj techniki 5Why, aby znaleźć przyczynę źródłową. Skup się na odpowiedziach z sekcji „What?” i „Why?” z analizy 5W2H i zacznij zadawać serię pytań „Dlaczego?”.

Taki dwuetapowy proces zapewnia, że nie tylko rozumiemy problem w całej jego rozciągłości, ale także docieramy do jego korzeni. To jak praca detektywa – najpierw zbieramy wszystkie dowody na miejscu zbrodni (5W2H), a następnie prowadzimy dochodzenie, aby znaleźć przyczynę źródłową (5Why).

Wprowadzenie metod 5Why i 5W2H do codziennej pracy to coś więcej niż tylko nauka nowego narzędzia. To zmiana sposobu myślenia w całej organizacji. Zamiast szukać winnych, zespoły zaczynają koncentrować się na procesach. Zamiast reagować na kryzysy, proaktywnie im zapobiegają.

Pracownicy czują się bardziej zaangażowani, ponieważ dostają narzędzia do realnego wpływania na poprawę swojego środowiska pracy. Kultura ciągłego doskonalenia (Kaizen) opiera się właśnie na takich fundamentach – na ciekawości, analitycznym myśleniu i odwadze do zadawania pytań. Bo w biznesie, tak jak w życiu, kto pyta, naprawdę nie błądzi.